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寻找最美的她 | 张光艳:热线这头有颗滚烫的心

晨光初染窗棂时,张光艳工位键盘的敲击声已与12345热线系统同步跳动,键盘旁摆着女儿送的保温杯,杯身贴着便利贴:“妈妈多喝水,别总哑着嗓子说话。”女儿的叮嘱如一缕阳光温暖着她的心田,她笑着把新到的12件工单分类标注好,开启了一天的工作。张光艳总结的“三问工作法”——接诉时问清“最揪心的事”,转办时备注“最关键的点”,回访时捕捉“没说出口的难”,大大提高了她工作的效率。


急难当前,她是“不眠接线员”。五一深夜,红眼专列缓缓停靠连云港站。“我的玳瑁太阳镜落在6车厢了!明早要去花果山看日出呢......”热线电话里传来南京游客林女士焦急的声音。张光艳的鼠标在电子工单系统快速游走:23:47分列车保洁记录显示“8A座拾得眼镜一副”。她调取监控回放,忽然定格在某个画面——镜腿闪过“大圣故里”的鎏金刻字。她把眼镜的款式耐心地和林女士核实,电话那头传来欢呼:“就是它!去年在连云港定制的情侣款!”


调度屏蓝光映着她的侧脸,指尖在键盘上起舞:通知高铁驿站夜间值班员开保险柜,协调景区接驳车预留寄存位。凌晨两点收到“眼镜已存游客中心”的反馈时,她在备忘里添了句:“花果山明早多云转晴,日出时间5:26。”


愁盼深处,她是“隐形绣花针”。宋跳站台的挡风玻璃裂了快半年,张光艳的笔记本记满了沟通记录。她拉着市政养护、广告公司、安全督查的相关人员开了三次协调会,专门建了工作群每天跟进进度:“玻璃周四到货,周五早上七点安装,避开学生上学时间。”下雨天发现新装的玻璃边角渗水,她立刻开视频让施工队检查:“右上角的密封胶少打了一截,得补上两指宽。”施工队长现场量完直竖大拇指:“你这远程检查比我们现场还仔细!”现在回访时总能听到乘客回应:“玻璃补好后,等车再也不怕雨飘进来了。”她把维修前后的对比照贴在工位隔板上,旁边粘着市民送的彩色便利贴:“小张办事比玻璃还透亮!”

深夜十点,系统跳出当日统计:办结率100%,满意度98.15%。屏幕蓝光映着最新进展——绿园路公交站台玻璃即将送至;瀛洲南路改造方案正在公示。窗外夜色如墨,热线这头的方寸天地,跳动着一颗炽热滚烫的心。(张光艳)

 

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